Découvrez comment une bonne séquence d’onboarding vous aide à fidéliser vos nouveaux clients.
Dossier rédigé par Mathieu Jaulin
Aujourd’hui, réussir l’onboarding de vos clients par email est indispensable pour leur offrir une excellente expérience et vous distinguer de vos concurrents. C’est pour cela que nous avons créé ce guide qui vous guide dans toutes les étapes pour améliorer le parcours et l’expérience client. Concrètement, nous vous donnons des conseils pour réussir votre séquence d’onboarding par email.
Voici le sommaire :
- Définition et objectifs
- L’importance de l’onboarding par email
- Les éléments clés et indispensables
- Exemples d’onboarding
- FAQ
Qu’est-ce que l’onboarding par email ?
Définition
L’onboarding par email consiste à proposer une bonne expérience à vos nouveaux utilisateurs grâce à une séquence de messages. En français, on traduit onboarding par embarquement. Autrement dit, l’onboarding a pour principale finalité d’embarquer vos clients dans une démarche de satisfaction via l’envoi de plusieurs emails, dont la diffusion est plus ou moins espacée dans le temps selon votre contexte.
Objectifs
Voici les objectifs principaux d’une séquence d’embarquement par email :
- Rassurer vos nouveaux clients en leur confirmant la réussite de leur démarche : inscription, achat, demande d’information, etc.,
- Améliorer votre image,
- Proposer de nouveaux produits ou services, qui doivent être complémentaires à l’achat initial,
- Informer vos acheteurs des nouveautés dans le domaine, cela vous permet de vous positionner comme référent,
- Etc.
En quoi l’onboarding est-il essentiel ?
L’onboarding de vos clients est capital pour vous et pour eux. Une bonne séquence d’emails rassure vos nouveaux clients, diminue le taux de perte et améliore votre taux d’activation.
Rassurer vos clients
Bien évidemment, le premier intérêt d’un bon onboarding par email est de rassurer vos nouveaux clients. Pensez bien qu’avant l’achat, ils ne vous connaissaient pas ou peu, certains pouvant avoir cherché des renseignements avant. C’est justement dans ces premiers échanges que les bases d’une bonne relation doivent se poser. Pour vous, l’enjeu est à la fois simple et capital : rassurer vos clients et leur donner envie d’aller plus loin. Proposez des produits ou des services complémentaires, ainsi que des articles liés aux intérêts de vos acheteurs.
Diminuer le taux de perte de vos clients
Le second avantage est de diminuer le taux de perte de vos clients. Pour résumer, il s’agit d’éviter que vos clients fassent le premier pas puis n’achètent plus rien chez vous. S’il est impossible de voir votre taux de perte atteindre 0%, l’onboarding par mail est un excellent moyen pour limiter la perte, à condition de proposer des informations pertinentes et personnalisées. Oubliez les newsletters génériques envoyées à tous les destinataires de votre base de données et privilégiez une segmentation intelligente.
Augmenter votre pourcentage d’activation
Le 3ème point fort d’une bonne séquence d’onboarding pour vos nouveaux clients est de faire croître votre taux d’activation. Tout d’abord, sachez qu’il est quasiment impossible d’obtenir un taux d’activation de 100%. Au même titre que la perte de certains clients, l’abandon d’un faible pourcentage de clients est presque inévitable. Néanmoins, des messages dont le contenu est pertinent et envoyés au bon moment contribuent fortement à ralentir cet abandon en incitant vos internautes à s’activer.
Les notions clés et les indispensables
Pour réussir l’onboarding de vos clients, soyez vigilant dans le choix de la fréquence d’envoi de vos emailings et dans la qualité de votre contenu.
Une fréquence adaptée
Si choisir la fréquence d’envoi de vos emails peut sembler relativement simple au départ. Pourtant, la bonne fréquence est finalement celle qui répond à vos besoins et en même temps à ceux de vos lecteurs. Concrètement, nous vous conseillons deux méthodes qui aideront à trouver la fréquence d’envoi qui correspond à votre domaine :
- Interroger vos clients en leur posant clairement la question,
- Observer l’évolution de vos statistiques dans le temps en faisant varier les fréquences d’envoi. Lorsque vos objectifs sont réellement atteints, vous pouvez estimer que la fréquence utilisée est la bonne. Si vos KPIs ne sont pas satisfaisants, alors modifiez le rythme de diffusion de vos e-mails.
Un contenu clair
Nous ne le dirons jamais assez : mieux vaut privilégier la qualité plutôt que la quantité. Ce grand principe s’applique pour l’onboarding des clients, et également globalement dans le monde du marketing digital. Pour fidéliser votre clientèle, prenez le temps de rédiger du contenu et des newsletters de qualité. Il est bien plus avisé d’envoyer une newsletter de grande qualité une fois par mois, plutôt qu’un mailing peu intéressant chaque semaine.
Exemples d’onboarding par mail
Un message de bienvenue
Voici un exemple de message de bienvenue, pertinent à la fois sur le fond car présentant des actualités récentes et sur la forme avec un design qui attire l’attention du lecteur.
Présentation produit ou service
Pour annoncer (et réussir) le lancement d’un nouveau produit ou service, l’email est un indispensable. Pour aller plus loin, pensez à organiser des événements pour bénéficier d’une grande dynamique de communication : webinaire, jeu-concours, atelier client, etc.
Témoignage client
L’onboarding par email vous permet également de rassurer vos clients. Pour y parvenir, pensez au témoignage client qui est un formidable moyen pour vos (futurs) clients de se projeter quant aux avantages que vous allez leur offrir. C’est ici que la segmentation de votre liste de contacts est essentielle car elle vous facilite la personnalisation du contenu pour vos sous-groupes.
Relance
Réussir votre séquence d’onboarding peut passer par une ou plusieurs étapes de relance. Dans ce cas, soyez vigilant quant au nombre de messages que vous envoyez à vos clients pour ne pas obtenir l’effet contraire et les décourager de continuer leur aventure avec vous.
FAQ
Combien d’emails pour un onboarding efficace ?
Pour réussir l’onboarding de vos clients par email, nous vous recommandons de créer une séquence composée de quatre emails :
- Un email de bienvenue,
- Un message de confirmation de commande,
- Un troisième pour inciter à découvrir vos autres produits et services,
- Un quatrième de relance.
Quelle durée idéale pour une séquence d’onboarding par email ?
Selon nous, la durée idéale pour une séquence d’onboarding par email est d’un mois environ, soit 4 semaines.
Quels outils utiliser pour l’onboarding par email ?
Pour utiliser l’onboarding par email, il existe de nombreux outils. Cependant, nous trouvons que Brevo est excellent, notamment par un rapport qualité prix qui le différencie par rapport à tous ses concurrents.